Une arnaque courante des agences de voyage en ligne

Tout a commencé lorsque le bulot et moi-même avons décidé de partir une semaine en Egypte pour noël.

Non.

En fait, tout a commencé à l’été 2010

lorsque le bulot s’est luxé et fracturé l’épaule suite à une rencontre malheureuse avec un filet de tennis (qui a eu le dessus) et que nous sommes restés immobilisés près de 8 mois, accumulant les envies de voyage comme d’autre collectionnent les timbres postes. Mais je ne vais pas vous la faire à la How I met your mother, en sept saisons interminables et remonter tout le fil de cette histoire.

Pour faire court on va dire que tout a vraiment commencé lorsque nous avons réservé en septembre via une agence de voyage en ligne (pour ne pas le citer), un de ces gros revendeurs de voyage très connu, une semaine de farniente au bord de la mer rouge entre noël et jour de l’an. Sur le papier tout était parfait : l’hôtel avait l’air très bien, les prix d’une réservation anticipée étaient corrects, les dates idéalement situées pour nous permettre de passer noël au soleil puis de rentrer pour fêter le nouvel an tout bronzés avec nos amis.

Or (car sinon il n’y aurait pas d'histoire) la semaine dernière nous recevons un mail de l'agence nous annonçant, sans aucune justification (j’entends par là nous mettant tout simplement devant le fait accompli), que suite à une modification par la compagnie aérienne de son jour de rotation de vol nous partirions 2 jours plus tard qu’initialement prévu et rentrerions 2 jours plus tard également. Nous étions libres (conformément à leurs conditions de vente) d’accepter ces nouvelles dates ou de nous faire rembourser intégralement le séjour (et donc de renoncer purement et simplement au voyage) sous un délai de 24h à compter de la réception du mail. Gloups ! Il faudra donc se décider très vite.

Le problème en ces périodes de fêtes est que la majorité des entreprises imposent leurs jours de congés, fermant purement et simplement. Le fait de rentrer 2 jours plus tard peut sembler anodin mais il présente deux désavantages majeurs : le premier d’ordre pratique puisqu’il faudra poser les congés supplémentaires qui sortent du cadre des congés imposés par l'employeur (qui seront ou pas acceptés), le deuxième d’ordre personnel, puisque nous avions prévu un nouvel an entre amis et n’avions pas pris de billets de train pour descendre voir la famille à noël, ce qui, vu l’augmentation démentielle des prix des billets de la SNCF (SNCF qui pratique d’ailleurs des tarifs honteux en ces périodes de fêtes mais c’est un autre sujet) nous condamnait donc à rester tous les deux tout seul à Paris. Noël et le nouvel an passaient du coup à la trappe.

Pas désespérés pour autant nous tapotons sur nos ordinateurs à la recherche d’une solution de remplacement. Las, tout avait augmenté de 20% depuis septembre et nous ne pouvions pas nous permettre le surplus (la cigale ayant chantée tout l'été).

Pleine d’espoir, je dis au bulot que j’appellerai le service client le lendemain et qu’on pourrait certainement s’arranger, car après tout nous avions payé un acompte de réservation qui réservait justement une prestation à un certain prix et que si ils n’étaient pas en mesure de nous fournir la dite prestation, le fait de simplement nous rembourser ne pouvait pas être considéré comme un dédommagement étant donné que les prestations équivalentes n’étaient plus au même prix et qu’entre temps notre acompte leur avait fait de la trésorerie.

J’étais naïve, n’est-ce pas ?

J’appelle donc le service client usuel, un numéro en 08 facturé à la minute. Je vous passerai les détails juteux de la hotline où une opératrice sachant à peine épeler le français a tenté après moult essais de retrouver mon dossier pour finir par m’expliquer pour la prochaine fois (c’était dit avec la meilleure intention du monde ceci dit) que mon numéro de dossier était le… soit le numéro que je m’escrimais à lui dicter depuis un quart d’heure. La conclusion de cet appel et qu’on ne PEUT PAS contacter le service après vente de ce site de voyage en ligne, c’est lui qui vous contacte, et que TOUT DOIT se gérer par mail et non par appel téléphonique. Une trace écrite valant mieux pour leur département juridique que 2 tu l'auras. Si j’ai une question je n’ai donc qu’à l'envoyer par mail: on me répondra.

Je fais donc un mail en demandant à être rappelée dans les plus bref délais (nous n’avions que 24h après tout pour nous décider) argant que j’aimerai pouvoir poser certaines questions avant de faire mon choix et qu'on ne pouvait pas me donner un délai de 24h et rester injoingnable.

Là-dessus rien à redire, dans la demi-heure qui a suivie mon mail, un opérateur du service client après vente me rappelait. Appelons le Henri.

J’expliquais donc brièvement à Henri notre soucis au niveau de nos congés et que nous cherchions une solution de remplacement afin de ne pas renoncer complètement à notre séjour mais que les prix étaient beaucoup plus élevé qu’en septembre ce qui était problématique. Henri se montre très compréhensif, c'est-à-dire qu’il m’explique qu’il comprend tout à fait mon problème et m’invite à demander par mail le remboursement du voyage en indiquant quel séjour nous désirions faire en remplacement. Suite à ce mail et dans la limite des disponibilités nous recevrions un devis pour le nouveau séjour que nous serions libre d’accepter ou non.

Je m’étonne : cela veut donc dire que s’il n’y a pas de place disponible nous nous retrouvons sans rien.

Et lui de me répondre : oui, mais pas plus que si vous commandiez un voyage aujourd’hui sur notre site.

Moi : Attendez, je vous explique justement que j’ai réservé un voyage en septembre à certaines conditions de dates et de tarifs, que vous décidez 2 mois plus tard de changer, que suite à ce changement que je ne peux accepter je me retrouve à devoir payer un nouveau séjour sauf que je ne peux plus bénéficier des tarifs de septembre et vous me proposez de me faire un devis chez vous, sans aucune réduction et sous réserve des disponibilités.

Lui : Oui mais justement ce que vous avez acheté en septembre et qui vaut 20% de plus aujourd’hui sur notre site, nous vous le proposons au même prix soit une belle remise

Moi : Mais pas du tout, vous m’avez vendu un séjour à une date de départ que vous avez modifié. Si j’avais su en septembre cette nouvelle date de départ je n’aurai pas choisi ce séjour et j’aurai profité des 20% de remise sur un séjour qui me convenait réellement.

Lui : Oui, mais vous avez choisi ce séjour là Madame.

Moi : Oui mais vous avez changé les dates Monsieur.

Lui : Oui mais c’est indépendant de notre volonté Madame.

Moi : Mais c’est également indépendant de ma volonté tout cela, sauf que je vous ai versé un acompte qui vous a profité et qu’aujourd’hui vous me prenez en otage à accepter vos nouvelles date par le jeu mathématique de la montée des prix en ne me proposant aucune contrepartie et...

Lui : Non pas du tout madame, j'ai l'impression que vous ne m'entendez pas. Si vous vouliez bien m'écouter et me laisser parler vous comprendriez.

Moi (qui commence à me dire qu'on est en train de me prendre pour une imbécile et qu'en plus on a l'outrecuidance de m'expliquer que je fais du mauvais esprit): Je pense avoir compris ce que vous vouliez m'expliquer et...

Lui: Écoutez, laissez moi parler, vous ne faites que me couper, si vous me laissiez aller jusqu'à la fin nous pourrions nous entendre.

Moi: Mais puisque que je... Oh et puis allez-y...

Lui de me ré-expliquer ce qu'il m'avait déjà dit c'est à dire que je n'ai que deux solutions: accepter les nouvelles date sans contrepartie ou annuler le voyage et me faire rembourser et repartir à zéro au niveau d'une réservation.

Évidemment il ne me l'a pas présenté comme cela.

Lui: Vous avez acheté un voyage à XX euros hors taxe. Vous me suivez? Bon, aujourd'hui sur le site il vaut YY euros (20% de plus) et pourtant nous vous le proposons à votre prix d'achat initial, soit un avantage de 20% par rapport à un client qui l'achèterait aujourd'hui, c'est une offre très intéressante pour vous. Après si vous ne pouvez vraiment pas accepter les dates de départs et de retour nous vous rembourserons avec plaisir.

Moi: Mais c'est de la malhonnêteté intellectuel ce que vous êtes en train de faire. Je vous demande de considérer en contre partie d'un tort que vous me causez en changeant des conditions de voyages d'appliquer des tarifs préférentiels sur une solution de rechange afin que tout ne soit pas perdu pour nous et vous par la même occasion, et vous, vous m'expliquez que vous me faites déjà une fleur en ne m'imposant pas de payer plus cher parce que vous venez de changer les dates. Je...

Lui: Allo Madame, allo, allo, vous ne m'entendez pas, il semblerait que nous ayons été coupé, je parle, et vous ne m'entendez pas...

Moi: Mais arrêtez, laissez moi parler, je vous ai écouté lorsque vous m'avez exposé votre raisonnement laissez moi exposer le mien.

Lui: Allo, allo...

Moi: Ah ne jouez pas à l'idiot vous m'entendez très bien

Lui (rompu à l'exercice): Quoi, vous me traitez d'idiot Madame?

Moi (perdant complètement patience): Ne vous moquez pas de moi en plus voulez vous!

Lui (ayant obtenu une pause, repart en campagne): Je vous invite à prendre position par mail quant au premier voyage et à nous faire part de votre demande quant à l'achat d'un nouveau voyage. Nous vous enverrons un devis et pourrons éventuellement créditer les sommes déjà versé sur le nouveau dossier, ainsi vous ne seriez pas pénalisé en devant avancer une sommes alors que la précédente ne vous a pas encore été remboursée.

Moi: J'ai bien compris, je vous demande justement et étant donné les conditions dans lesquelles tout cela se passent si...

Lui: Oui j'ai bien compris aussi que vous vouliez une ristourne et me faire dire que nos pratiques sont malhonnêtes pour l'obtenir, mais vous ne me le ferez pas dire. Nous vous proposons un voyage à prix préférentiel par rapport au prix indiqué sur le site et si vous le refusez nous vous proposons des solutions de paiement avantageuses, c'est déjà une belle offre.

Moi: Mais enfin c'est trop fort. Vous êtes gagnant sur tous les tableaux : vous avez eu mon acompte pendant 2 mois, vous pouvez changer les dates en sachant que si je ne veux pas payer plus cher mon séjour je dois garder celui que j’ai déjà même si il ne me convient plus et en plus vous voulez me faire croire que vous me faites une fleur. Je me répète c'est de la malhonnêteté intellectuelle.

Lui: C'est bien dommage que vous pensiez cela car ce n'est pas la vérité.

Moi: Mais si c'est la vérité, vous m'expliquez que malgré que vous changiez les dates, j'ai de la chance de pouvoir profiter du prix pratiqué à la date où j'ai fait la réservation. Si je me mets comme vous à jouer la bête et méchante je...

Lui: Vous dites que je suis bête et méchant. Ce n'est pas très agréable.

Moi: Oh laissez tomber! Je vais vous répondre par mail.

Lui: Merci et bonne journée madame.

J'avais déjà raccroché.

Cinq minutes plus tard je recevais un mail assez sec du dit Henri-à-mon-service m'invitant à prendre position par écrit.

Alors évidemment lorsqu'on signe avec ce genre de gros groupes on sait qu'on accepte des conditions de vente précises et après tout on est libre ou pas de le faire. On connait les règles du jeu. J'enfonce peut être des portes ouvertes en disant cela mais il me semble quand même que les règles, écrites par un des joueurs seulement, avantagent sérieusement une seule partie, en l'occurrence le voyagiste.

En effet: il pratique des prix favorisant normalement les réservations anticipées et touche en avance des acomptes qui vont directement dans sa trésorerie. Cependant il se réserve le droit de changer les dates comme il l'entend, avec certes remboursement du client à la clef (mais qui après avoir rêvé du voyage pendant des mois renonce facilement à ses vacances?) mais à part ça aucun dédommagement quel qu'il soit. Il aurait tort de se priver d'une telle pratique puisque au pire le client se désengage (il n'aurait de toute façon pas pris le voyage qui ne lui convenait pas à ces dates) libérant ainsi une place pour un client qui lui va payer le nouveau prix, bien plus élevé, au mieux il accepte et rien ne change pour le voyagiste. C'est donc du 100% gagnant pour lui. On ne peut pas en dire autant pour le client.

Je rappelle qu'en achetant un voyage, le client ne sait jamais en avance les horaires exactes de ses vols aller et retour et doit s'adapter. Lorsque la compagnie de vol change son jour de rotation c'est encore au client de s'adapter, le voyagiste se contentant de reporter la modification. Lorsque le client souhaite joindre le service après vente et qu'il ne le peut pas et doit attendre que ce dernier le rappelle, c'est encore à lui de s'adapter. Quant à la loi des prix pratiqués, c'est encore et toujours au client de s'adapter.

Conclusion: Nous avons annulé notre voyage, n'ayant plus aucune envie de passer par ce voyagiste et comprenant que si nous voulions prendre un autre voyage nous ne serions pas mieux traité ici qu'ailleurs.

La prochaine fois je passerai par une agence locale, que je paierai plus chère mais en direct, sans ces maudits intermédiaires qui n'ont même pas la courtoisie d'être francs. J'aurai compris si Henri m'avait expliqué que ce n'était pas la politique de la compagnie de dédommager la clientèle dans ce genre de situation qu'ils ne peuvent pas maitriser et qu'il n'y était pour rien lui, qu'il aimerait bien m'aider mais ne le pouvait pas. Mais me faire passer pour une imbécile, malpolie, juste pour ne pas admettre qu'on a une part de tort je trouve ça (je me répète) d'une grande malhonnêteté intellectuelle.

Et oui, c'est une forme d'arnaque.